Cuando diseñamos nuestros espacios pensando en LAS PERSONAS, (¿cómo me voy a encontrar?, ¿cómo me van a tratar?, ¿cómo me voy a sentir?), maximizamos las posibilidades de que todas las personas puedan disfrutar del entorno, el contexto o la situación, y puedan sentir cómodas.
¿A qué llamamos buenas prácticas?
Cuando un alojamiento reune una serie de requisitos en materia de accesibilidad, contemplando distintas cuestiones de movilidad, visión, audición, y dimensiones cognitivas y psicosociales, desde el inicio del viaje (búsqueda de un alojamiento) hasta cambiar de destino. Por ello, son diversos los requisitos, desde la web en la que lo vimos, la señalización para llegar, el acceso a las instalaciones, la atención del personal, el cuidado del espacio, el mullido de la almohada o los pájaros que cantan al amanecer en el árbol frente a la ventana.
¿Se mide el bienestar?
Por supuesto. Preguntémoslo a los huéspedes. Pero también y sobre todo, tenemos que anticipar con el uso de herramientas: de diseño del servicio (Journey Map / Service Design), de medición de la ecología de la persona, ecología emocional, ecología relacional y ecología material (el Ecualizador, desarrollado por Praxxis Inclusión), de valoración de presencia / ausencia de barreras, físicas, de comunicación y actudinales (plantilla de 32 factores desarrollada por Praxxis Inclusión), testeos, entre otros métodos, todos ellos con el fin de garantizar una estancia cómoda y placentera, gracias a la prestación y puesta a disposición de productos, servicios y entornos inclusivos.
La plantilla en base a los 32 items evaluados, se inspira de la UNE-ISO 21902 recientemente publicada (2021), que establece requisitos y proporciona orientaciones para un “turismo accesible para todas las personas”.
Un concepto clave: los ajustes razonables
En la UNE-ISO_21902_2021 (y en otras referencias legales), un concepto clave a tener en cuenta, sobre todo por los entornos habituales en los que se desarrollan las experiencias ecoturísticas, es el de ajuste razonable o adaptación razonable.
Los ajustes y modificaciones razonables son todos aquellos que no impongan una carga desproporcionada o indebida, cuando se necesiten en un caso particular, para garantizar que todas las personas disfruten o ejerzan en condiciones de igualdad con los demás, todos los derechos humanos y libertades fundamentales. Esos ajustes son en parte tangibles (pavimento, zonas de circulación, espacios de maniobra, cambio de planos, iluminación, materiales y texturas…), pero los más importantes son habitualmente intangibles, relacionados con la comunicación (señalización, soportes y contenidos informativos, digitales o no…) y lo vinculado a la actitud (atención, cuidado, respeto, lenguaje, empatía…).
Caso práctico 1 y Buenas Prácticas: Abeiro da Loba
La casa está situada en pleno Camino de Santiago, en la etapa 31 del Camino del Norte, y esto también tiene su historia, para ser contada, cómo no.
La historia de Abeiro da Loba empieza con el abuelo de Alejandro y su empeño en impedir que este lugar se convirtiese en ruinas.
Han pasado 30 años desde que en esta finca se plantasen los castaños que hoy en día rodean la casa, creando un entorno natural único. Plantados por el padre de Alejandro con la ayuda de su abuelo y vecinos, dan lugar al entorno que junto con la casa hacen un lugar especial.
Síntesis de la auditoría realizada en Abeiro da Loba
La herramienta principal utilizada contempla 30 factores (15 dentro de la casa + 15 el entorno).
La primera observación: «no existen obstáculos físicos que limitan o impiden la interacción de la persona con el entorno, ni impedimentos importantes para la expresión y recepción de información o mensajes, sea por comunicación directa o a través de los medios utilizados, ni tampoco actitudes u omisiones que, directa o indirectamente, podrían generar una situación discriminatoria al obstaculizar el disfrute de los derechos de una persona en igualdad de condiciones respecto a otra».
Las posibles mejoras pertenecen a apartados dentro de esos 15 factores, como por ejemplo los caminos de acceso en el entorno (aunque no haya obstáculos, siendo un entorno natural, las condiciones climatológicas adversas obligan a un mantenimiento constante, en especial en las pendientes), el acceso al espacio de desayuno (con alternativas existentes que merecen ser indicadas), maquetas en relieve para reconocimiento táctil del espacio, tanto del interior como del entorno, elementos que faciliten la apertura de las contraventanas dentro de las habitaciones, y más zonas de descanso adaptadas en el entorno. Como se puede constatar nada complicado ni costoso, comprometidos en implantar esos ajustes.
En esta sección, no procede enumerar todas las buenas prácticas, que son muchas, e invitar a todas las personas interesadas a comprobar por sí mismas las soluciones aplicadas en Abeiro da Loba: las zonas de circulación y espacios de maniobra, la iluminación combinando luz natural y artificial sin deslumbramientos ni excesivos contrastes, los accesos a los distintos espacios comunes, solarium, baños, la combinación armónica de materiales y texturas, que además de crear espacios muy agradables, ayudan a situarse y orientarse.
Abeiro da Loba es un claro ejemplo de cuidado de las personas en un entorno natural diseñado a conciencia, con sensibilidad, con respeto y mucho sentido común. Una clara muestra que crear un espacio accesible para todas las personas, ideando ajustes razonables, no requiere una mayor inversión.
Un buen ejemplo de ecoturismo sensible con las personas y con el cuidado del entorno natural.
Las buenas prácticas de Abeiro da Loba
Los criterios de evaluación (30 factores) se agrupan en 4 bloques (moverse dentro y fuera del alojamiento, alcances, localización y orientación, información y comunicación).
En el primer bloque (moverse) destacar las zonas de circulación y maniobra, los cambios de plano y acceso a los servicios, estudiados a conciencia.
Lo primero a destacar es el proceso llevado a cabo por los promotores de Abeiro da Loba, basado en principios básicos de diseño (conceptualización, ideación, prototipado y testeo), proceso compartido entre promotores y arquitectos, para que cualquier ecoturista disfrute de la forma más autónoma, segura y con comodidad posible, con un diseño de espacios de circulación horizontal que garantice la accesibilidad del edificio para todas las personas, la facilidad de la circulación con la provisión de pasillos anchos y libres que permitan a un/a usuario/a de dispositivo de movilidad con ruedas girar y pasar a otra persona, con itinerarios de circulación libres de obstáculos y salientes peligrosos para garantizar la seguridad de todas las personas, particularmente la de las personas con deficiencias visuales.
El resultado es evidente: gran facilidad para moverse, con amplias zonas de circulación y espacios cómodos de maniobra, tanto para acceder a las habitaciones de la planta baja, los baños, las zonas comunes y los distintos espacios alrededor del edificio, son Buenas Prácticas. Al estar en un espacio totalmente natural, sin asfalto, puede haber ciertas zonas de más difícil acceso cuando hace muy mal tiempo, pero siempre existe un plan B en caso de verse afectados determinados tramos si llueve mucho, teniendo presente que cualquier intervención debe ser respetuosa con el entorno.
Haber considerado la accesibilidad en el diseño, distribución y equipamiento de las habitaciones de alojamiento, pues gran número de huéspedes (niños, personas de baja o gran estatura, con lesiones o deficiencias, con limitaciones de movilidad, con deficiencias cognitivas o sensoriales, mayores, personas que llevan carritos de bebé o equipajes de gran tamaño, son Buenas Prácticas, atendiendo a cuestiones de accesibilidad y según los principios del diseño universal. Concretamente se ha tenido en cuenta el contraste visual entre los elementos y superficies dentro de las habitaciones con el fin de facilitar la orientación de todos los clientes; los elementos, dispositivos y controles (por ejemplo, interruptores, enchufes, mandos estan al alcance de cualquier usuario y son de fácil manejo para cualquier persona, sin que sea necesario rotar la muñeca o habilidades motoras finas (por ejemplo, agarre firme); las superficies de suelo son firmes (evitando materiales como por ejemplo moqueta, o el uso de alfombras y alfombrillas) para que el movimiento sea fácil, evitando tropiezos o problemas de alergia o de respiración, las superficies del suelo son antideslizante en seco y en mojado; se proporcionan barras de apoyo en las plataformas de ducha (a ras de suelo sin escalón alguno) a una altura apropiada para que la persona pueda apoyarse cuando esté de pie y permitir hacer las transferencias con seguridad.
Se está estudiando contar con sistemas para percibir si alguien llama a la puerta, dispositivos de asistencia para personas con deficiencias auditivas (por ejemplo, collar de bucle de inducción, alfombrillas de vibración, sistemas de mejora de la audición), y compatibles con el teléfono y los sistemas de alarma de incendios, así como sistemas de alarma visuales y auditivos para poder advertir a las personas con deficiencias de audición y visión.
Los baños son otros ejemplos de Buenas Prácticas, considerar la accesibilidad en el diseño de aseos que benefician a numerosos/as usuarios/as, aunque no tengan deficiencias o requisitos específicos en materia de accesibilidad. Por ejemplo, las cabinas espaciosas pueden beneficiar a personas con obesidad; el buen contraste visual entre paredes, suelos, puertas y accesorios ayuda a la orientación de todos y especialmente de aquellos con deficiencia visual; las barras de apoyo junto a los lavabos son útiles para las personas de más edad y las que tienen problemas de equilibrio; los grifos monomando son fáciles de manejar para las personas con lesiones temporales o artritis; y la iluminación adecuada favorece un uso de los aseos cómodo y seguro para todas y todos.
En el segundo bloque, evaluando aspectos como alcanzar, accionar o agarrar, se cumple los parámetros de diseño de puertas con anchura y altura adecuadas y herrajes de fácil manejo (manillas de palanca) y umbrales a nivel para favorecer la facilidad de uso para todas las personas. En las habitaciones se mejorará el fácil manejo de las ventanas para ser usadas con una mano y la altura adecuada de la parte acristalada inferior para que una persona sentada pueda mirar y ver por la ventana.
En el tercer bloque, relativo a la señalética, capacidad de orientarse por los distintos espacios, y la iluminación, son varias las Buenas Prácticas, resultando ser el espacio agradable y cómodo, tanto para moverse como disfrutar del espacio y su entorno.
Una buena práctica es la ausencia, excepto la presencia de las señales imprescindibles, de información que pueda generar confusión, con la provisión de pavimentos táctiles y visuales indicadores para advertir u orientarse, la provisión de superficies de suelos y paredes que no afecten a la percepción ni a la orientación (por ejemplo, sin destellos, contraste entre mobiliario y paredes, la ausencia de patrones densos con colores diferentes, y en general con parámetros de diseño que favorecen un entorno construido que facilite la orientación de todas las personas.
Otra buena práctica es contar con la luz e iluminación adecuadas, de particular importancia. Abeiro da Loba tiene en consideración la coordinación de la iluminación artificial y de la luz natural; la función de la luz natural y la iluminación artificial, y los posibles problemas de destello, reflejos áreas de sombra, y de contraste excesivo luz-oscuridad; los niveles de luz e iluminación para las áreas con funciones diferentes (por ejemplo, espacios de acceso, recepción, comedor, aseos).
El cuarto bloque, correspondiente a la información y comunicación, Abeiro da Loba utiliza varios canales, asegurandose que los mensajes son coherentes. La información proporcionada es clara y concisa, actualizada y fiable, disponible en diferentes formatos incluyendo formatos alternativos como por ejemplo un recorrido virtual. Se está ideando un mapa de los distintos espacios en 3D con información en braille para situarse y orientarse.
Los medios de contacto que usa Abeiro da Loba son en general accesibles y utilizables por todas las personas, presta apoyo a los clientes para que puedan acceder fácilmente a la información, comprenderla y usarla, escuchar atentamente lo que dicen los clientes, confirmar que los clientes han comprendido la información que se les ha dado, proporciona un buen entorno acústico, y establece procedimientos transparentes para la gestión de reclamaciones relativas a los fallos en la accesibilidad de las instalaciones y servicios, como principio de mejora continúa.
En resumen, las buenas prácticas relacionadas con la comunicación de Abeiro da Loba se centran en el trato y la atención prestada en todo el servicio, entendiendo como servicio la primera toma de contacto, directa o a través de los distintos canales digitales empleados, la información precisa (disponibilidad, preferencias y necesidades, la reserva, la estancia y la despedida (ver bloque herramientas), buscando una atención excelente y accesible, teniendo en cuenta la condición del espacio en el que se ofrecen las distintas experiencias, ajustadass a los requerimientos funcionales, dimensionales, de atención y comunicación que garanticen un disfrute autónomo, seguro y con comodidad para todas las personas.
En Abeiro da Loba podemos reencontrarnos con el canto de los pájaros, el espectacular cambio de estaciones, las visitas de los animales salvajes en total libertad… y han volcado todo lo que han aprendido en estos años en una serie de actividades que permiten divulgar para todos los públicos la riqueza de este lugar.
¿Para todas las personas?
Pues sí, para todas las personas. En la auditoría realizada, se utilizaron varias herramientas de valoración de la accesibilidad universal, primero por bloques (los 4 bloques anteriormente citados), y analizando presencia/ausencia de barreras físicas, la ecología emocional y relacional de las personas respecto al edificio por dentro y el entorno, las actuaciones y servicios (Blueprint del servicio) para que los huéspedes no deberían sentirse molestos / frustrados, o incómodos.