El servicio de restauración es una combinación de comunicación, atención, respeto y cuidado con y para cualquier persona que desea disfrutar, sintiéndose como en casa y asegurarnos de que vuelva a nuestro restaurante y lo recomiende.
¿A qué llamamos buenas prácticas?
La predisposición a atender de manera inmediata, asignar la mesa más cómoda, el tono de voz, la capacidad para escuchar, aclarar las dudas y verificar su comprensión, desde la reserva si la hubo, por teléfono o cualquier otro medio, pasando por la acogida, el servicio en sí, la despedida, el espacio construido, su acceso, los posibles cambios de plano, la iluminación, y un largo etc. pueden incidir sobre lo que significa ser accesible de forma autónoma, segura y con comodidad para todas las personas.
Son muchos factores para que cualquier persona, en 2 palabras, se sienta cómoda y disfrute. Esos factores están íntimamente relacionados con la accesibilidad, contemplando distintas cuestiones de movilidad, visión, audición, y dimensiones cognitivas y psicosociales.
Las personas con problemas de movilidad representan en torno al 20% del total del colectivo de las personas con alguna limitación, siendo las barreras físicas las más comunes en restaurantes los cambio de planos, estrecheces, maniobras dificultosas, mobiliario que entorpece la circulación, los alcances (altura mesa/silla/barra/mostrador…), agarrar pasamanos, utensilios como por ejemplo cubertería, las cartas…
Muchos otros factores afectan al 100% de las personas, a menudo difícil de saber a priori, con dificultades de comprensión, deficit cognitivo, baja visión, trastornos alimentarios, trastornos del lenguaje, trastornos del espectro autista, dificultades para leer, dificultades de atención y concentración, deficit auditivo, desconocimiento del idioma, o que cualquiera puede tener un mal día.
Cuidar la iluminación, la acústica, la comodidad de los asientos, el manejo de los objetos, comprender la carta, son todos esos «detalles» que evitan “obstáculos”, sea de carácter físico, sensorial, orgánico o cognitivo. Pero sobre todo la comunicación y el trato.
Considerar que las dificultades sociales y especialmente las barreras actitudinales, pueden suponer un obstáculo mucho mayor que los problemas del entorno (si evitamos dichos problemas, mejor que mejor!). Los efectos de barreras actitudinales pueden llegar desde la insatisfacción por parte del cliente que ha invertido su dinero en una experiencia gastronómica hasta situaciones de preocupación, desilusión e, incluso, de ansiedad al verse mermada toda posibilidad de disfrute.
Caso práctico 1 y Buenas Prácticas: Casanova – Casa de Comidas
Situado en pleno centro de Betanzos, en la zona popularmente conocida como “Los Soportales”, nos invita a degustar los platos típicos y gastronomía tradicional basada en productos de proximidad y de gran calidad.
En Casanova – Casa de Comidas, recuperaron las recetas de siempre aportándoles su “toque” personal. El empeño con el que trabajan cada día hace que los comensales se sientan cómodos y salgan con un gran sabor de boca.
Su cocina se caracteriza por la utilización de productos al gusto de todas las personas, en la que el trato amable es uno de sus puntos fuertes.
Síntesis de la auditoría realizada en la casa de comidas Casanova
La herramienta utilizada contempla 30 factores (15 dentro del espacio + 15 fuera), con un cumplimiento óptimo del 80%, el 20% restantes ajustes en curso, a continuación motivados.
Que cualquier persona se encuentre a gusto. Es el primer propósito de todo el personal del restaurante y uno de los principios básicos de la accesibilidad universal. Cuando se habla de «a gusto» se suele hablar de trato. Es mucho más. Hay elementos tangibles y muchos factores intangibles.
- Intangibles: Casanova – Casa de Comidas tiene su personal formado y preparado desde el primer momento del servicio hasta la despedida. El servicio empieza desde el primer contacto, telefónico si hace la reserva por ese medio o de cualquier otra forma. Empatía, escucha, atención, sensibilidad, son algunos de los ingredientes.
- Elementos entre tangibles e intangibles. Casanova – Casa de Comidas presta mucha atención al ambiente, o los ambientes ya que son varios. La iluminación, importantísima en un restaurante, suficiente pero no invasiva, y menos molesta. La insonorización, con una clara separación entre ambientes, más formal o más moderno, en todo caso con un especial cuidado al elegir tonos, texturas, mobiliario y decoración para sentirse cómodo, en ningún caso sobrecargado y con la información necesaria para orientarse, circular, maniobrar con facilidad. Los olores, con total ausencia al tener las cocinas aisladas. Y por supuesto la amplia carta con productos de proximidad, dando muchas alternativas en caso de intolerancia o alergia.
Las buenas prácticas de Casanova – Casa de Comidas
Los criterios de evaluación (30 factores) se agrupan en 4 bloques (movimiento, alcances, localización y orientación, información y comunicación).
En el primer bloque (movimiento) destacar las zonas de circulación y maniobra, bien estudiadas, por varios motivos. El primero, para que el personal de servicio se desplace con rapidez. El segundo, para que todas las personas, y pensando en grupos, se desplacen sin tropezar o pedir que se muevan otras personas. El tercero, no menos importante, que las personas sentadas, disfrutando de una buena comida, no se sientan interrumpidas o molestadas por el paso del personal u otro clientes. El restaurante dispone de 4 espacios amplios, uno totalmente accesible, otro con acceso dificultado en caso de movilidad reducida, por 4 escalones, resolviendo el acceso con la ayuda del personal, siempre atento. Se está ideando juegos de rampas amovibles, para que ningún ecoturista se encuentre con alguna barrera que no le permita disfrutar con su familia, amigas, amigos o colegas de ese espacio. Y el tercer espacio, de difícil acceso en caso de tener que acceder en silla de ruedas, a la espera de permisos necesarios por parte de la Administración y acometer obras, al ser un espacio patrimonial protegido. La presente evaluación ayudará a acelerar las gestiones.
En el segundo bloque, evaluando aspectos como alcanzar, accionar o agarrar, destacar la elección de asientos y alturas de las mesas, garantizando la comodidad de todos los comensales. Destacar también la buena colocación de los pasamos y elementos de apoyo, sin interferir los elementos decorativos del lugar.
En el tercer bloque, relativo a la señalética, capacidad de orientarse por los distintos espacios, y la iluminación, son varias las buenas prácticas y mejoras que se han ido implantándose, resultando ser el espacio agradable y cómodo, tanto para moverse como disfrutar de un buena comida, el principal objetivo.
Muy pocas veces se presta atención a la iluminación como en el caso de la Casa de Comidas Casanova. Una correcta iluminación es imprescindible para conseguir un entorno accesible, evitando reflejos y deslumbramientos. Estos reflejos pueden ser directos motivados por una fuente de luz que incide directamente en los ojos del/de la visitante. Pueden ser indirectos, producidos por la reflexión de una fuente de luz sobre una superficie brillante, producidos por acabados pulidos o brillantes de suelos y paredes. Y los deslumbramientos pueden ser incapacitantes, dificultando la visión o su pérdida, unos segundos, pudiendo llegar a entre 1 y 2 minutos para personas con mayor sensibilidad a la luz ya sea de origen natural o externo: con pupilas grandes (midirasis), con ojos de color claro (menos cantidad de melanina), migrañas, con los ojos inflamados, abrasiones o úlceras corneales, lentillas no ajustadas, infecciones, ennfermedades como por ejemplo glaucoma ocular, con síndrome visual informático, en fase de recuperación tras una cirugía (operaciones de miopía, hipermetropía, astigmatismo).
En definitiva, una mala iluminación afecta a todas y todos, y con más afectación en particular a aproximadamente un tercio de la población.
Como lo resolvió la Casa de Comidas Casanova? «Jugando». Jugando con distintos tipos de iluminación en función de los espacios, objetivo de la luz, su orientación, su intensidad, su modulación, su fuente… 2 de los espacios cuentan con mucha luz natural, la más beneficiosa que existe, siendo la luz diurna directamente relacionada con nuestro estado de ánimo.
En general, dónde es necesario iluminar, se optó por instalar plafones incrustados, cuidando la proporcionalidad con la potencia y el espacio, pero acompañados de fuentes lumínicas de tipo ambiental, estratégicamente instaladas para crear rincones estéticos, permitiendo disfrutar de un ambiente agradable. A lo que hay que añadir puntos de luz con finalidad decorativa, cuya función principal es su valor estético, como poner en valor los cuadros colocados en la piedra natural. En este caso se usan apliques de pared y focos, siendo luz de exposición, pensada para exponer diferentes objetos y/o elementos.
También debe en el caso de la Casa de Comidas Casanova resaltar las fuentes focalizadas, encima de las mesas, recordando que la actividad principal es disfrutar de los platos de comida, bañando tan solo un pequeño espacio y no toda la estancia para no molestar, incluso mantener cierta intimidad en la(s) mesas(s) según el perfil.
El cuarto bloque, correspondiente a la información y comunicación, ciertamente lo menos visible a priori, es esencial en un espacio como la Casa de Comidas Casanova. Las buenas prácticas de todos los profesionales involucrados en el servicio de la Casa de Comidas Casanova son las relacionadas con el trato y la atención prestada en todo el servicio, entendiendo como servicio la primera toma de contacto, la información precisa (horarios y preferencias, la reserva, la experiencia gastronómica en sí, atendiendo gustos, intolerencias o alergias), y el cierre (ver bloque herramientas). Esas buenas prácticas se asientan en la coordinación de todo el equipo, la preparación y formación de todo el personal para esa atención excelente y accesible que se busca, teniendo en cuenta la condición del espacio en el que se ofrece la experiencia gastronómica y el servicio, ajustatos a los requerimientos funcionales, dimensionales, de atención y comunicación que garanticen un disfrute autónomo, seguro y con comodidad para todas las personas.
